Iemand uit een extreme situatie praten en daarmee ‘praten voor een leven.’ Het klinkt extreem en dat is het soms ook. Contact maken met iemand die zichzelf een mes op de keel zet en een soms simpele, maar harde eis heeft; ‘Ik wil mijn baan terug’. Wanneer maak je dat nu mee? Voor deze situaties hebben we toch de politie? Jazeker, maar de vaardigheden van crisiscommunicatie gaan veel verder dan enkel praten in extreme situaties en dit brengt me tot de volgende vraag: "Wat is crisiscommunicatie nu eigenlijk? En wat kun je ermee in het dagelijks leven?
Met de basisvaardigheden en strategieën van crisiscommunicatie kun je veel bereiken in allerhande gesprekken en situaties. Denk eens aan gesprekken die dagelijks binnen organisaties als jeugdzorg, crisisteams, Veiligthuis, advocatuur en handhavende beroepen gevoerd worden. Of binnen de thuis- of gezondheidszorg.
De kern van deze communicatietechniek ligt in het ontwapenend aansluiten bij de ander en vanuit daar beïnvloeden. Dat start met het maken van contact en dat doe je vooral door te luisteren. Daarmee bedoel ik dan echt luisteren. Vooral op emotioneel- of gevoelsniveau. Niet alleen op inhoud. Crisiscommunicatie gaat ook over betrouwbaar zijn, verbinding maken en daarmee op basis van gelijkwaardigheid een gesprek voeren. Vanuit dialoog uiteindelijk tot een oplossing komen. Dat lijkt heel simpel toch? Maar bij de persoon die stevig in de weerstand zit en eigenlijk helemaal geen gesprek wil voeren of overtuigd is van zijn gelijk, is dat maken van contact en bouwen aan verbinding een uitdaging.
Stel je moet een lastig gesprek voeren met een ontevreden klant, met een klager, met iemand die eisend is of een gesprek of situatie dreigt te escaleren of is al geëscaleerd. Vaak praten mensen over standpunten. Ik wil het een… Jij wilt het ander... Met wat emotie erbij stijgt al snel de temperatuur. De partijen lopen rood aan en het gesprek levert weinig op. Ja meestal verharding of het gelijk wordt op macht beslist.
In de training crisiscommunicatie leer je waarnemen en contact maken, echt contact maken. We hanteren daarvoor de basisstrategie ‘aardig zijn’. Hieronder ligt het principe van luisteren. Verbaal en fysiek laat je zien dat je luistert. En echt luisteren en interesse tonen, dat kun je niet faken. Je geeft iemand ruimte om af te blazen, je scoort de zogenaamde ‘ja-tjes’. De ander voelt zich begrepen en daarmee dring je al snel door tot de oorzaak van alle emotie. Je neemt kleine gedragsveranderingen waar zoals houding, toon, gespreksvolume en snelheid maar ook mimiek. De ander lijkt te kalmeren. De andere partij geeft een zucht en ontspant wat. Je sluit verder aan en met verschillende beïnvloedings-strategieën laat je de persoon naar zijn eigen situatie kijken. Je verandert in feite iemands perceptie daarop. Dat doe je subtiel, geleidelijk en vooral vanuit verbinding en niet vanuit macht. Als die verbinding groeit en standhoudt dan is de ander vaak bereidt om de dialoog aan te gaan en mee te bewegen. Bij onze trainingen zijn dat prachtige momenten. Het werkt, da’s mooi! Je leert dat wat extra tijd nemen voor dit contact een belangrijke factor is. Snel op je doel afstevenen werkt vaak tegen je. Zoek de oplossing niet in de snelle oplossing. Een oplossing dient zich vanzelf bij goed contact en verbinding.
Het oeroude en bijna altijd werkende principe van wederkerigheid is eigenlijk waar het om draait. Ik luister naar jou en jij luistert vanzelf naar mij, ik doe iets voor jou en jij doet iets voor mij. SAMEN lossen wij deze kwestie op. Crisiscommunicatie begint bij jij en ik tegenover elkaar en eindigt met samen.
De essentie van crisiscommunicatie is in het dagelijks leven en in vele situaties toepasbaar. Bijna ieder gesprek kun je vanuit de geest van crisiscommunicatie aangaan. Contact maken, luisteren, vragen stellen, 'ja-tjes' scoren, erkennen en het gesprek subtiel naar je hand zetten. Geweldig als je in staat bent om zo bewust, lastige gesprekken te voeren.
Tijdens onze training oefenen we juist met extreme situaties. Dat is spannend, maar ook leuk waardoor het leereffect hoog is. Je krijgt de kans om in de schoenen van de crisisonderhandelaar te stappen. Dat is leren buiten je comfortzone waarbij je jezelf en de ander ontmoet. Je gaat aanvoelen waar communicatie echt om draait. Cursisten gaan zich comfortabel voelen in een oncomfortabele situatie. Ze blijken meesters te worden in het voeren van het goede gesprek en overtreffen zich vaak zelf. En geloof me; het geeft een geweldige kick als je een crisissituatie pratend weet op te lossen. Je mond als interventiewapen.
Na 3 dagen nemen onze cursisten een gevulde rugzak met kennis en ervaringen mee. En veel zelfvertrouwen. Dat alles doen ze vooral Op Eigen Kracht.
Wil je deze ervaringen ook meemaken en jezelf verrijken? Schrijf je dan in.
Ik ben Philippe Huinen en ik heb 17 jaar gewerkt als politieonderhandelaar. Inmiddels geef ik ruim 19 jaar training in dit prachtige vakgebied.